神奈川県、東京都でクリーニング店を展開中！

一人のお客さまに向き合うことを突き詰めた概念＝“おもてなし”

私たちは「地域のお客さまから“ありがとう”をいただく」という結果を求めるために「“おもてなし６原則”を実践する」というプロセスを重視します。

私自身、“おもてなし”の精神を心に置いて、人と関わりをもちたい。

そしてお客さまに、取引先さまに、取引業者さまに“おもてなし”できる会社でありたい。そう考えます。

WAKOの“おもてなし”とは、人を思いやる心から生まれる、その瞬間の行動を指します。

マニュアルに従った画一的な行動ではなく、お客さまが目の前で困っている問題を解決するには今、この瞬間に何をしてさしあげられるか、ということです。

例えば、お客さまのことを想って、重たい荷物を車まで運んで差し上げる受付スタッフや、名前も知らない外部業者の方に笑顔のあいさつができる工場スタッフは、ほんの小さな“おもてなし”＝“信頼”を積み上げているといえます。

積みあがった信頼は何よりも強い価値となっていることをスタッフ本人が知らなくても、その行動を自然に、あたり前に実行する風土を築いていきます。

この風土を創るのは、現場リーダーに他なりません。

自店の活動、個人の活動、チームスタッフの活動を振り返りながら、サービスを提供するまさにその瞬間に及ぶ前に、たくさんの想像を働かせて、次の準備をどれだけおこなえるかが“おもてなし”の質量を決めること、すなわちサービスの差別化につながることを理解し、実行できるリーダーを育てています。

2014年、年の瀬も迫る頃、私たちの存在意義を再確認するため、直営店受付スタッフに「おもてなしアンケート」を実施しました。

結果、私の期待を良い意味で裏切ってくれました。
「こんなにも感動エピソードが集まるなんて・・・信じられない。
このような素晴らしい言葉の数々は皆で共有して、“おもてなしの心”を“WAKOのあたり前”にしていければ、お客さまからの“ありがとう”の輪が大きく広がっていくはず。」と確信しました。

スタッフ全員のアンケートを抜粋して冊子「おもてなしブック」を作成、スタッフ1人1人の想いを6原則としてまとめ、これを接客のテーマとしました。

接客においてまだまだ未熟な点もございますが、さらなる高みを目指し、お客さまを想う考え方と、そのプロセスを大切にしながら、”おもてなし”が今後WAKOの風土として根付くまで、その理想をリーダーたちと共有して努力を続けていきます。

今後目指す会社像

冒頭、お客さまの“ありがとう”は“売上”に比例すると申しました。

しかし“利益”には比例しません。

利益なくして、成長、存続なし。「適正な利益」は、人や設備へ投資するための源です。

この“利益”をあげ続けるためには、時代の流れを読みながらお客さま目線での改革と挑戦が不可欠です。当然新しいことを挑戦するには失敗のリスクが潜んでいます。しかしながら挑戦をしないことの方が、衰退、消滅するリスクをはらんでいるわけです。

「店頭受付」・「生産ライン」・「本部」の活動が、より効率的に、より質の高いものに変化していくなかで、スタッフの成長を促すチャンスが提供される職場を目指します。

新しい店舗づくりやリニューアル、工場での生産工程の改善、スタッフのプロ意識を刺激する学びの場を用意する、などの本気の挑戦を今までも重ねてまいりましたし、今後も継続して全社一丸となって実行していきます。

お客さま目線の挑戦を続けていくと、人が育ちます。人が育つ過程を通じて、育てた上司も育つ、この教え育てることができる人と、情熱的に問題解決に向かって挑戦できる人はWAKOにおいて評価を受けられる社風、仕組みづくりを目指しています。

それが地域のお客さまの要望であれば、クリーニングではない新業態の店舗をつくることだって厭（いと）いません。ただし、やみくもに新事業を興（おこ）すというよりは、クリーニング会社としての資源と経験を生かせる事業だとより良い結果を生み出せると考えています。

近い将来、私たちが地域のお客さまにとって、なくてはならない存在に、スタッフのご両親や、お子さんからWAKOに入社してよかった、と言ってもらえる存在になります。

地域のお客さまから“ありがとう”をいただくことを追求する中で、WAKOで働くことを誇りとする社員、パートスタッフを一人でも多く増やし、多くのサポーターやファン、口コミの輪ができあがり、和光・たまがわグループの全店舗が、地域一番店となることを目指しています。